Nel mondo digitale di oggi le recensioni online giocano un ruolo cruciale nella formazione dell’immagine di un’azienda. Che tu gestisca una piccola attività locale, un’azienda a livello globale o un ente pubblico, è fondamentale sapere come affrontare le recensioni, sia positive che negative, su piattaforme come i social media, pagine specializzate o siti web di e-commerce. In questo articolo cercheremo di individuare le diverse fattispecie di recensioni e vedremo i modi migliori per rispondere.
Recensioni Positive: Celebrare e Coinvolgere
Le recensioni positive sono un prezioso tesoro per qualsiasi azienda. Queste rappresentano il riconoscimento del buon lavoro svolto e, attraverso i feedback, possono influenzare positivamente altri potenziali clienti. Anche se non dobbiamo far valere le nostre ragioni, è importantissimo rispondere sempre a tutte.
Ringraziare sinceramente: rispondi a ogni recensione positiva con un ringraziamento sincero. Mostra gratitudine per il tempo che il cliente ha dedicato a scrivere una recensione.
Personalizzazione: cerca di personalizzare la tua risposta, utilizzando il nome del cliente o facendo riferimento a un dettaglio specifico della recensione. Questo dimostra attenzione ai dettagli e autenticità.
Invita all’azione: utilizza le recensioni positive come un’opportunità per coinvolgere ulteriormente i clienti. Ad esempio, chiedi loro di condividere la loro esperienza con gli amici o di iscriversi alla newsletter.
Condividi sui social: se appropriato, condividi le recensioni positive sui tuoi canali social per mostrare ai tuoi follower che apprezzi i clienti soddisfatti, e come biglietto da visita per la tua attività.
Recensioni Negative: Convertire il Feedback in Opportunità
Le recensioni negative possono essere un colpo al cuore, ma sono anche una preziosa fonte di feedback. Affrontale con professionalità e intelligenza, cercando di far valere le tue ragioni, senza mai essere offensivo e prevaricante ma cerca sempre un punto di incontro per fare chiarezza.
Mantieni la calma: prima di rispondere, prenditi del tempo per riflettere sulla recensione e le sue critiche. Evita risposte impulsive che potrebbero acuire la situazione.
Rispondi rapidamente: non lasciare passare troppo tempo prima di rispondere. Questo dimostra che prendi seriamente le preoccupazioni o i malumori dei clienti.
Richiedi dettagli: chiedi al cliente di fornire ulteriori dettagli sulla sua esperienza. Questo può aiutarti a comprendere meglio la situazione.
Scusati e assumiti la responsabilità: se l’errore è effettivamente tuo, scusati sinceramente e riconosci la responsabilità. I clienti apprezzano la sincerità.
Proporzione soluzioni: offri una soluzione al problema. Questo può includere la sostituzione di un prodotto difettoso, un rimborso o un ulteriore servizio.
Mantieni la riservatezza: quando rispondi a recensioni negative, evita di condividere dettagli personali o sensibili pubblicamente. Se la discussione si sposta su questi binari, proponi di continuare il confronto in privato, anche per non creare ulteriore hype negativo sulla pagina.
Impara e Migliora: usa le recensioni negative come opportunità per migliorare il tuo prodotto o servizio. Considera le critiche come un feedback costruttivo.
La gestione delle recensioni online deve essere un processo continuo. Monitora costantemente le recensioni, rispondi tempestivamente e cerca di migliorare la tua attività in base ai feedback ricevuti. Mostrando un impegno costante nella soddisfazione del cliente, puoi costruirti una web reputation positiva e sviluppare rapporti professionali duraturi. Noi di yes-web sappiamo benissimo che la gestione delle recensioni è uno dei processi più importanti soprattutto se parliamo di uno shop online o di un’attività istituzionale. La cattiva pubblicità non può essere contemplata.
Per un sistema di gestione dei feedback, sia positivi che negativi, è importante essere quanto più presenti online e controllare periodicamente le nostre pagine. Perciò l’azienda che si interfaccia sui vari canali online dovrà pensare di inserire nel suo organico una figura per gestire la customer satisfaction. Rivolgersi a un’agenzia web sarà sicuramente il metodo migliore per iniziare a conoscere questa importante parte del lavoro, capirla e utilizzarla a proprio vantaggio.
